合肥市住宅项目物业服务质量评价标准

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物业项目资料

1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料

1

缺一项扣0.2分,扣完为止

2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料

3供水、供电、供气、供热、通信、消防、网络、有线电视等准许使用文件

4物业质量保修文件和物业使用说明文件

5物业管理区域划分相关文件

6房屋面积测绘报告（房屋产权清册）

7业主档案信息资料

8物业服务所需要的其他资料

承接查验手续

1物业承接查验方案

3

缺一项扣0.6分

2共用部位、共用设施设备查验记录

3共用部位、共用设施设备交接记录

4物业承接查验协议

5物业承接查验备案文件

管理规约和业主大会议事规则

1（临时）管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反（临时）管理规约应当承担的责任等事项作出约定

2

缺一项扣0.5分

2业主大会议事规则应当对业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定

3（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定

4临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过

物业服务合同

1（前期）物业服务合同应当对物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定

2

缺一项扣1分,扣完为止

2（前期）物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容

3物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过

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住宅专项维修资金

1物业项目实施住宅专项维修资金制度

2

缺1项扣0.5分

2维修资金使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为

3物业服务企业制定维修资金使用方案，并经业主依法表决通过

4物业服务企业组织实施维修资金使用方案的，建立维修资金使用台帐，有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录

管理服务制度

1人力资源管理制度

2

缺一项扣0.2分

2财务管理制度

3合同管理制度

4房屋共用部位维修养护管理制度

5共用设施设备维修养护管理制度

6公共秩序维护管理制度

7环境清洁管理制度

8园林绿化管理制度

9收费管理制度

10客户服务管理制度

档案管理

1档案资料完整齐全、分类规范、查阅方便

2

一项不符合扣0.5分,扣完为止

2房屋共用部位、共用设施设备运行、维修、养护档案和业主信息档案实现动态管理

3档案使用登记手续完备

4档案存放环境符合规定条件

5档案管理遵守有关保密规定，无泄露业主信息资料现象

专项服务外包管理

1建立并实施供应商管理制度，公平、公正、公开选择专项服务供应商

2

一项不符合扣0.5分

2供应商应当具备法律法规规定的资质条件

3专项服务外包合同应当对服务内容和标准作出具体约定，明确双方的权利和义务

4物业服务企业应当对外包的专项服务进行日常监督，定期对供应商进行考核和评价

突发事件应急机制

1 制定消防、电梯、给排水、供配电、供暖等共用设施设备事故应急预案

3

一项不符合扣1分

2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案

3 应急预案定期演练，并作好相应记录

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员工培训和企业形象

1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划

3

一项不符合扣0.5分

2 专业技术岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯养护人员、高低压电工、二次供水设施维护人员、电焊工等）

3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志

4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，服务用语规范，解答问题及时准确

5 物业服务企业标识标牌体系完善

6 业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用

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标识系统管理

1 主出入口的小区平面示意图规范清晰

3

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分

2 管理区域内交通标志、引导指示牌、紧急疏散标识规范清晰

3 小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰

共用部位使用管理

1 制定并落实共用部位巡查制度

2

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 制定并落实共用部位维修养护计划，记录完整准确

3 共用部位使用符合规划设计要求，发现擅自改变用途或违章搭建的，应当及时劝阻、制止，并向有关部门报告

4 共用部位出现安全隐患不能及时排除的，应设置警示标识及防护措施

房屋外观状况

1 房屋外观完好、整洁，无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象

2

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分

2 外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施，记录完整

室外设施管理

1 封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建   筑设计要求和（临时）管理规约的约定，手续齐全，样式、规格、色调统一

2

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 空调室外机安装位置统一，冷凝水集中收集，户外防盗网、晾晒架等安装牢固，管线整齐，美观大方

3 定期巡检室外设施，发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施

装饰装修管理

1 对业主申报的装饰装修方案进行登记，办理装修施工手续

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 签订装饰装修管理服务协议

3 书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，  并在装修现场公示，做好装修现场的消防及安全防范措施

4 装修人员出入和装修施工时间有效控制

5 装修材料定点放置，装修垃圾定点堆放、定时清运

6 对运输装饰装修材料（垃圾）的电梯进行必要的防护，保证安全使用、方便装修运输

7 定期巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门

8 检查装饰装修工程竣工现场，纠正违规装修行为并做好书面记录，制作并保存住户装饰装修档案

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日常巡视检查

1 定期巡查屋面、地漏、单元门、楼梯、通道、楼道、窗等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录

1

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分，扣完为止

2 门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面无渗漏和积水，地漏无堵塞，屋面进出有监管措施

3 定期巡查房屋使用状况，发现梁、板、柱等承重结构有变形、开裂等现象时，应及时建议业主申请房屋安全鉴定，并采取必要的警示和防护措施

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共用设施设备管理和运行状况

1 共用设施设备专业管理人员配置符合行业技术规范，岗位责任明确

4

一项不符合扣0.6分,扣完为止

2 建立共用设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范

3 共用设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全

4 制定并实施年、季、月度共用设施设备维护、保养计划

5 制定并实施共用设施设备运行、巡检、维修、保养和突发情况处置制度

6 制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放、使用和管理制度

7 操作人员熟练掌握、严格执行共用设施设备操作规程及保养规范

室外共用管线和道路

1 室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线

2

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 排水排污管道通畅

3 雨水井、污水井、化粪池、隔油池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象

4 道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无缺损，井盖标志清晰

设备机房

1 设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置

2

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确

3 设备机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀，消防器材、防鼠板、防鼠网材质及规格，防鼠防虫药物投放等符合规范要求

4 设备运行噪声符合规范要求，设备机房温、湿度符合设备运行环境要求

5 设备机房内的相关作业工具建立台账，专人管理，定期检测检验

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供电系统

1 管理制度与措施符合专业要求，执行严格，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整

2

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 受托管理高压供电设备的，变配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，检验合格

3 发电机、变压器等供配电设备设施应定期全面检修和清洁，变配电室、发电机房、楼层配电间应定期清洁

4 应急电源定期巡查、检测和试运行，能够随时启用

5 公共照明设备完好，运行正常

6 停送电严格执行操作制度

弱电系统

1 系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求

2

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 制定并实施系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划，记录完整

3 摄像监控图像清晰，按规定时间保存信息备查

4 系统不间断电源运行正常，蓄电池定期检测

5 监控中心管理实行24小时专人值班制度

电梯系统

1 电梯准用证、年检合格证、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 电梯维修保养合同规范，维保单位的资质符合规定

3 电梯机房通风、照明情况良好，平层标志线清晰，专业工具齐全

4 电梯专用钥匙由专人保管

5 电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画

6 电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整

7 电梯按合同约定时间运行，出现故障或险情，维修人员接到报修后30分钟内到达现场

给排水系统

1 二次供水水质定期检测，符合生活饮用水卫生标准，检测人员具备健康体检合格证

2

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 给排水及中水系统设备完好、运行正常，检查保养制度完善

3 水池、水箱加盖上锁，周边密闭，无污染源，定期清洗、消毒，检查记录完整

4 水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染

5 排水系统畅通无堵塞，雨污水设备运行正常、无淤泥沉淀

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避雷系统

1 配置避雷设施 位置平面图

1

一项不符合扣0.5分,扣完为止

2 避雷设施定期检查、维护，记录完整

3 每年雷雨季节来临前检查避雷设施，保证接地电阻不大于10欧姆

消防系统

1 消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢按楼层设置在明显位置

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 消防监控系统运行良好，自动和手动报警设施启动正常

3 消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、消防电话、风机房、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并定期组织检验、保养

4 消防加压和稳压设备运行正常，管网压力满足消防灭火的要求，管道和阀门无跑、冒、滴、漏，测试、维修、保养记录完整

5 安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目

6 消防通道、安全出口畅通，无杂物堆放，无违章占用

7 自动消防设施的维修保养应当委托具有相应资质的单位实施

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秩序维护

1 实行封闭式管理的小区，按照管理规约的约定，对外来人员、车辆和物品进出实行管理

5

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 秩序维护人员配置合理，岗位责任明确

3 监控岗发现闭路监控、门禁异常以及各类报警时，及时通知巡逻岗处理

4 巡逻岗明确巡逻内容和重点，巡逻区域覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点

5 监控设施和门禁系统运行良好，监控记录保存符合规定要求

6 安全监控室及主出入口实行24小时值班

7 安全标志设置合理，对可能危及人身安全的地点和设施设备，  有明显警示标志和防范措施

8 安装有居家报警系统的小区，每年定期检测并指导客户使用，定期开展居家安全防范宣传

9 开展大型社区活动时，加大秩序维护人员的投入，配合社区做好安全防范预案

交通秩序

1 公示停车场管理规定、停车收费标准和紧急联系电话

4

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 停车场、停车位标志规范、清晰，车辆行驶路线设置合理、路线清晰

3 根据项目情况设置导向、限速、减速、禁停等交通标识和广角镜、减速路拱等设施

4 固定停放车辆签订停车管理服务协议，明确相关权利义务

5 车辆进出登记及时，记录完整

6 车辆进出道闸、立体停车设施运行良好，维修养护及时

7 机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱放现象

8 停车场、库定时巡视检查，高峰时进行车辆秩序引导

9 发现交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门

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消防安全

1 制定消防安全制度，消防安全操作规程

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 实行防火安全责任制，明确消防安全责任人

3 消防中控室实行24小时专人值班制度，值班记录完整

4 定期开展消防安全巡视检查，发现火灾隐患，及时整改并告知相关责任人

5 定期开展消防安全宣传，进行消防知识培训

6 消防演练每年不少于两次，积极动员业主参与

7 严禁电动自行车违规停放和私接乱拉电线充电

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评分标准

保洁服务

1 保洁人员配置合理，责任区域明确。清洁工作外包的，应配置专职监管人员，定期巡检评价清洁效果

10

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准

3 引导业主分类投放垃圾，垃圾实行分类管理、日产日清

4 保洁设施设备配置合理，工具台账完善

5 定期对保洁设施设备进行卫生消毒

6定期对儿童娱乐设施、健身设施等进行卫生消毒

7 管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地   无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物

8 房屋共用部位及共用设施设备保持清洁

9 及时清理公共场地、道路的积水、积雪

10 防治鼠害、虫害等有计划，有措施，有记录

11 制定并实施消杀药品存放、保管和领用制度

12 定期巡查清理化粪池、雨水井、污水井等管网，并做好相应记录

13 制定并实施在公共区域引导和规范宠物活动的公众制度

14清洁过程中存在安全隐患的，现场应设置明显提示标识，采取有效防护措施

15小区内餐饮、超市等配套商业设施产生的垃圾污物，应当采取特殊的处理和清运方式，防止污染小区环境

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绿化养护

1 绿化养护人员配置合理，责任区域明确

8

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 制定并落实绿化养护计划

3 绿化图纸、苗木清单等资料齐全，设备、工具台帐完善

4 醒目处设置爱护绿化提示标志，重点树木品种实行标牌管理

5 定期组织浇灌、施肥、松土和喷药，提前做好防涝、防旱和防冻工作

6 绿化作业安全防护措施得当；作业人员佩戴防护用品，现场作业标识清晰

7 防虫害农药等危险化学物品应当制定并实施存放、保管和领用制度

8 消杀作业前，提前将消杀计划在小区内公示，公示内容应当包括消杀时间、目标、范围、注意事项等

9 绿化作业工完场洁，绿化垃圾清理和消纳及时

10 各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损，无病虫害、斑秃现象

11 绿地无破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物及晾晒物品

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评分标准

客户接待与回访

1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片、服务电话

2

一项不符合扣0.5分

2 有专人负责接待客户来访，24小时受理客户报修和投诉

3 客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析

4 有客户回访制度和记录，投诉处理完成率100%，并按月进行  统计分析

收费服务与经营

1 物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况

2

一项不符合扣1分

2 利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收支情况

社区文化建设

1 社区文化建设有计划，有方案，有记录

2

一项不符合扣0.5分

2 采用书面资料、宣传栏、网络等方式 进行宣传，培养住户的公共道德意识和良好生活习惯

3 组织开展社区文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围

4 组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设

沟通协调机制

1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行制止，并向有关行政部门报告

2

一项不符合扣1分,扣完为止

2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题

3 协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督

业主满意调查服务持续改进

1 每年至少开展一次业主满意率调查，具备条件的，可邀请第三方机构开展业主满意度测评

2

一项不符合扣0.5分

2 满意率调查和满意度测评的内容应当涵盖物业服务合同的约定，并参照本导则的内容

3 调查覆盖率、业主满意率以及业主满意指数应当符合物业服务合同的约定和当地主管部门的规定

4 调查和测评结果有书面报告并向业主公示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向业主公示

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质量管理体系

建立并运行服务质量管理控制体系，运用先进管理工具优化服务流程，提升管理效能。

1

不符合扣1分

信息管理体系

建立并运行计算机辅助管理系统，运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作。

1

不符合扣1分

节能减排措施

制定并实施节能减排计划和绿色物业管理方案，运用技术改造和管理创新等手段节约公用能源资源消耗，减少污染物排放。

1

不符合扣1分

创新经营模式

1 通过物业服务网站、APP和园区宣传栏等途径搭建园区生活服务平台，受理住户预订的生活配套服务，直接向住户提供家居生活服务或者间接协助商家为住户提供服务

1

一项不符合扣0.5分,扣完为止

2 自行向住户提供家居生活服务的，物业服务企业应当结合项目特点和住户需求制定服务制度，公布服务内容、收费标准和服务流程，强化服务人员的培训和管理

3 协助商家为住户提供家居生活服务的，物业服务企业应当选择优秀品牌供应商，通过书面合同明确相应各方的权利义务关系，加强对商家的日常监督和定期评价，做好商家和住户之间的沟通协调工作